Stor guide: Sådan giver du god service, der rammer din bundlinje

Lad os lave et væddemål. Hvis du kan finde én webshop, der blankt erkender at deres kundeservice er lige så mangelfuld som gebisset på en 6-årig – så giver jeg en omgang.  

 
Hvad får du med herfra:

  • 3 trins raket til at forbedre din kundeservice
  • Metoden til at få uvurderlig feedback ganske gratis
  • Kundeservice Key Performance Indicators – sådan måler du effekten af din indsats

Kundeservice er et af de mest undervurderede emner og samtidig vigtigste konkurrenceparametre for online handel i dag – overhovedet. Sandheden er, at alt for mange E-købmænd bruger alt for lidt tid på at udvikle og forbedre deres kundeservice med begrundelsen: “Vores kundeservice er god nok.

Men hvornår er servicen god nok? Er din service nogensinde god nok?

Yder du ikke god service for dine kunder, ender du i værste fald med at blive slaget for åben skærm på Trustpilot, Facebook og andre portaler, hvor dine potentielle kunder har deres gang. I bedste fald gør du bare dine konkurrenter en tjeneste, mens du selv går glip af en masse god og gratis omtale, nye kunder og bedre bundlinje.

Din kundeservice er ikke så god, som du tror

[Advarsel: Grov generalisering kan forekomme.] Blandt E-købmænd er der en tilbøjelighed til at skyde skylden på krævende kunder: “De forventer mere og mere”, “De tror at man bare lige kan..”, “De tror vi kan trylle” og “Vi har da ikke tid til at…”. Selvom mange kunder ER så urimelige, at det kan få en schweizisk pacifist til at grave efter stridsøksen, så bør du ikke bruge det som en undskyldning, men som motivation.

For du anbringer røven i klaskehøjde, i det øjeblik, at du tænker “Vi yder rigtig god service”.

Det er her, du falder tilbage i sædet omviklet i et varmt, men forræderisk tæppe af tilfredshed. Selvsamme tæppe, som holder dine arme ind til kroppen, når sure kunder (rimeligt eller ej) udser sig dit glade fjæs som landingsbane for hug og cirkelspark, og du står tilbage uden chance for at forsvare dig selv.  

 

Det er koldt sagt, men nøglen til ikke blot god kundeservice, men fantastisk kundeservice er, at du aldrig må være tilfreds med den, og du evner at sætte dig i kundens sted.

 

Hvor går det helt præcist galt i din kundeservice?

Ligesom de fleste andre konflikter i verden, så er årsagen til dårlige kundecases forskellig tolkning af den samme situation.

Hvor du ser en toptunet shop, som har kostet dig både tid og penge, så ser kunden manglende chatfunktion, pixilerede billeder, lang loadtid, manglende størrelsesguide eller for få leveringsmuligheder. Når du er stolt af at kunne levere indenfor 4 dage, på trods af at du har to lagerfolk med Roskildesyge og et ERP-system med epilepsi, er det eneste kunden ser, at din konkurrent har dag-til-dag-levering.

Med andre ord skal du ikke forvente, at kunderne sætter sig i dit sted. Selvfølgelig skal du forklare dem, hvorfor deres pakke er forsinket – det er god service, men det er DIN opgave at sætte dig i deres sted. Ikke omvendt.

Din indlevelse i dine kunder starter med, at du tager al feedback seriøst – den positive såvel som den negative. Særligt den negative feedback skal mødes med smilende forståelse, besvares med en god tone og anskues som en grund til at gå din shop efter i sømmene. For hvis kunder tager fejl, så fred være med det. Men hvad nu hvis de har ret?

 

Kundeservice KPI: Hvor ser du resultaterne af din kundeservice?

Én af grundene til at kontinuerlig udvikling af kundeservice nedprioriteres og forsømmes er, at det kan være svært at se resultaterne af arbejdet direkte.

Men hvis du ser de rigtige steder, så vil du forstå, hvorfor et evigt fokus på god kundeservice er afgørende og profitabelt. Du skal se efter resultaterne af dit hårde slid over tid og oftest andre steder end i din direkte kontakt med kunden. Det handler i den henseende ikke så meget om, hvad kunden siger til dig, men hvad de siger om dig til alle dine potentielle kunder. Derfor skal du finde dine KPI for din kundeservice her:

  • Fora
  • Facebook
  • Trustpilot
  • Tripadvisor

Hvis du fortsat er i tvivl om værdien af din indsats så tag et kig på forholdet mellem nye og tilbagevendende besøgende på din shop. Og især konverteringsraten for de to grupper. Her bliver det i de fleste tilfælde meget tydeligt, hvor vigtigt det er at fastholde sine kunder. Da de tilbagevendende besøgende typisk konvertere langt bedre end nye besøgende. Vejen til at sikre at dine besøgende vender tilbage går gennem tre lette trin.

skaermbillede-2016-10-10-kl-11-49-26

skaermbillede-2016-10-10-kl-11-48-21
Ovenstående tal er hentet fra anonyme kunder

 

3 trins raket: Sådan forbedrer du din kundeservice

At forbedre din kundeservice kræver først og fremmest en tæt dialog med dine kunder (det kommer vi til). De ved trods alt bedst, hvad de tænder på og tænder af over. Når det er sagt, så er der 3 faser, som kan være omdrejningspunkt for din kundeservice.

Trin 1. Informér dine kunder

Hvordan ruster du dine kunder til at tage et informeret valg?

  • Er dine produktbeskrivelser fyldestgørende?
  • Har du gode produktanmeldelser?
  • Giver du mulighed for at se introduktionsvideoer?
  • Hjælper du kunden med how-to-guides og størrelsesguides?
  • Er dine Unique Selling Points knivskarpe og tydelige på tværs af shoppen?
  • Hjælper du kunden med relaterede produkter?
  • Skræmmer dine fragtpriser potentielle kunder?
  • Viser din kommunikative stil, hvad din forretning står for?
  • Og. Så. Videre.

Hvis du ikke rydder vejen for kunden mod din checkout – så rydder du mod konkurrentens.

Trin 2. Orientér dine kunder

Handlen er i hus – Congratz! Men hvordan servicerer du kunden, fra ordren er placeret til pakken er i postkassen?

  • Orienterer du kunden, når pakken er pakket?
  • Orienterer du kunden, når pakken er afsendt?
  • Orienterer du kunden, når pakken bliver leveret?
  • Orienterer du kunden, hvis forsendelsen trækker ud?
  • Er der mere, du kan gøre for at fjerne enhver urolighed for kunden omkring forsendelsen?

Tænk på, at det er i dette stadie, at du kan overraske mest positivt. Kunden forventer ikke meget af dig her, for hvorfor skulle du gøre noget ekstra? – du har jo fået pengene.. Det er med andre ord en oplagt mulighed for at blive husket hos kunden fordi du levere en service de ikke forventer.

Trin 3. Evaluér din kundeservice.. med dine kunder

Som du blev lovet i starten, så kan du få forretningskritisk indsigt af dine kunder – ganske gratis. Det kommer vi til nu.  For din kontakt behøver ikke at slutte bare fordi, at handlen er afsluttet, og kunden har modtaget pakken. Tværtimod.

 

Det er nu, du kan få de bedste inputs til dit generelle flow. Tænk på dine kunder som en brugertester, der har hele din shop, dine flows og din service i frisk erindring. Det her er en guldgrube for nye inputs til din shop.

Alligevel er mange E-købmænd bange for at kontakte deres tidligere kunder for at få deres mening “Man vil jo ikke trænge sig på”. Glem alt om det.

 

Tænk i stedet på sidste gang, du blev spurgt til råds. Hvilken følelse havde du bagefter? Positiv eller negativ?Jeg sætter mine lommepenge på en positiv fornemmelse. Det vil dine tidligere kunder også have, når du spørger dem til råds… HVIS du gør det rigtigt.

 

Undgå 0-10 vurderingen

Det er let at opfordre kunderne til at vurdere deres oplevelse fra 1-10, men bliver du klogere af at kunne sætte et tal på deres oplevelser?

 

Formentligt ikke.

 

Gå i stedet efter deciderede kommentarer fra kunden. Giv kunden mulighed for at tale frit fra leveren. Ved at fjerne de standardiserede svarmuligheder giver du såvel tanken som ordet frit til kunden – og det her du kan få den indsigt, som flytter din forretning.

 

OG INGEN STANDARD MAILS!!!

Hvis du vil have unik respons, så skal du også spørge unikt. Chefredaktør for Computerworld.dk, Lars Jacobsen, formulerede det forleden således:

(Omkring brugen af Trustpilot og lignende anmelder sites standard opfølgningsmail)

 “ ..Drop det fis.(…)Tag i stedet min mening og mine data rigtigt seriøst og opret jeres egen evaluering – eller find en service, som ikke vil have mig igennem en flere siders registreringsproces for at bruge min ærlige og personlige tilbagemelding i et online marketingsstunt(…) Hvis min mening er så værdifuld for jer, så må I oppe jer for at få den.”

 

Bemærk at Lars Jacobsen gerne vil fortælle om sin oplevelse. Han vil bare behandles ordentligt. Og ordentlig behandling er personlig behandling.

Hvis du har svært ved at formulere en personlig henvendelse, så har du her et udkast til hvordan en personlig opfølgningsmail kunne se ud:

 


Hej Søren

Du købte forleden en støvsuger hos mig.

Jeg er rigtig glad for, at du valgte mig som forhandler.

Det vil jeg gerne have, at andre også gør – det er jo det, jeg lever af 😉

Derfor håber jeg, at jeg kan få dig til at give mig din uforbeholdne mening om din handel.

Jeg vil gerne høre, om der var noget, du studsede over undervejs?

Var der noget, jeg kunne have gjort bedre eller nemmere for dig?

Er der noget, du var særlig træt af eller glad for?

Du skal endelig ikke holde dig tilbage, jeg kan godt tåle klar besked 🙂

Du må meget gerne svare mig direkte på denne mail.

På forhånd mange tak for din tid og dine input.

Venlig hilsen

Anders

www.Støvsuger-Anders.dk


Ved at bede modtageren om at svare direkte på din mail,leder du modtageren uden om irriterende formularer hvor det personlige touch går tabt. Ligeledes giver det dig muligheden for at stille opfølgende spørgsmål hurtigt og enkelt. 

Hvis du ikke ønsker din personlige mail oversvømmet med feedback, kan du oprette en mail specifikt til formålet. Men husk at tjekke den dagligt, OG at takke for feedbacken uanset, om den er positiv eller negativ.

Men lad være med at kopiere vores “formular udkast”. Skriv DIN personlige henvendelse… Personligt.!

Som udgangspunkt behøver du ikke love gaver eller rabatter, som betaling for kundens mening (det kan du altid gøre, hvis den personlige henvendelse ikke virker). MEN flere, end du regner med, vil gerne bidrage, hvis bare de får muligheden, og de kan mærke, at du tager dem seriøst.

På falderebet: Respondér på al feedback – også den gode

Her til sidst vil vi lige benytte anledningen til at prikke lidt til én af vores egne kunder.

Luxoliving.dk godt af rigtig flotte anmeldelser på deres Facebook side fra yderst tilfredse kunder. Du kan se dem alle her.

skaermbillede-2016-10-10-kl-12-35-10

Mange kunder tager sig tid til at skrive lange og detaljerede indlæg, som roser shoppens kundeservice og medarbejdere til skyerne. Det er et drømmescenarie, meeeen alligevel er der noget, der mangler… responsen fra Luxoliving.dk.  

Her har Luxoliving.dk en oplagt mulighed for at vise deres glade kunder (og alle dem der ikke har handlet endnu), at forretningen værdsætter kundernes mening – at shoppen er med kunderne hele vejen. Også når handlen er afsluttet.

Så husk, at selvom handlen er afsluttet, så kan der stadig være rig mulighed for at få kunden til at føle sig set, og det sender et stærkt signal til potentielle kunder om shoppens tilstedeværelse og interesse i sine kunder.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *